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外呼服務的流程管理

有組織的外呼服務,是企業提供主動服務的重要方式。企業需要借助專業化的系統來管理電話外呼的整個數據和流程。

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人員分組

為了從電話進線、人員組織和數據統計上方便管理:

使用呼叫中心的座席隊列管理,將呼入和外呼分為不同的組別,呼入的電話通過呼入路由和語音導航指向呼入組。

在外呼組的設置上,與外呼服務的組織劃分相同,各組以組長的名稱命名,如張曉梅組、李海亮組,每日按不同組別統計呼叫數據情況。

數據導入

對外呼的數據,系統提供了非常方便的模版導入功能,可以將Excel報表中的數據內容導入,按照向導式頁面提示要求,將Excel中的字段內容,映射為系統的字段內容,即可完成數據導入工作。

數據分配和數據權限管理

可設置數據專員

能夠執行數據處理的,一般是客服中心的數據管理專員,系統也提供了設置數據專員角色權限的設置。

數據權限分配

當數據導入到系統后,數據專員可以按照要求,對數據進行權限劃分,系統提供四種類型的數據權限:無歸屬、全體共享、隊列私有、座席私有進行管理。

根據權限配置路由策略

數據權限分級管理后,對應的呼叫路由策略也會改變,如隊列私有的數據中客戶呼入時,那么僅會找該隊列的座席接聽,如果是座席私有的客戶呼入,僅會找對應的人員接聽。當其他人撥打此號碼,在頁面上會顯示歸屬于其他人,不會透露詳細的信息,做到完全隔離。

號碼屏蔽

在一些要求嚴格的場景中,為了數據的安全性,需要關鍵的信息,電話號碼

系統提供了號碼隱藏功能,可以指定不同的角色能否看到完整的號碼數據:

1、管理員可見完整的號碼信息;

2、數據專員可以看見隱藏中間4位的號碼數據;

3、普通使用者則全部隱藏。

外呼任務管理

分配外呼任務

管理員可以將數據按任務方式指定外呼組、外呼人員進行撥打。此時外呼人員的工作臺上會出現外呼任務的數據列表,可以按此撥打,并記錄業務信息。

暫停外呼任務

隨時進行暫定,進行調整

監測外呼任務進程

掌握外呼進度

數據回收

當外呼進度結束后,可以進行數據的回收,并根據填寫的內容進行數據的分析和利用。

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